La 'conectividad' de los pacientes en la eSalud (I)

Posiblemente unos de los hitos a remarcar de los últimos dos años en la eSalud sea el paso adelante que se están dando hacia lo que podríamos denominar la 'conectividad' de los pacientes con el propio sistema sanitario a través de herramientas útiles habilitadas por las TIC. 

Esa cualidad que ha permitido que los pacientes se conecten entre sí con múltiples actores de la sanidad a través de nuevos canales (redes, dispositivos, etc.) para establecer una nueva relación y comunicarse de forma mucho más fácil y sencilla. En cualquier caso, aunque sea lentamente, se van dando pasos hacia un mañana que en algunos casos se puede decir que ya es el hoy: Apps, portales para pacientes, servicios online de salud... 

Se habla desde hace años de esa necesaria transformación de la sanidad, de hospitales diferentes, de empoderamiento del paciente y de otros términos que han ido fundamentando la base de las ventajas de la tecnología aplicada a la salud. Ahorro de costes, reducción de esperas, gestiones telemáticas simultáneas, telemedicina, mejor atención etc. 

Sin embargo, no todas estas ventajas las percibe directamente el paciente como un bien tangible que le aportan las TIC. Un ejemplo de ellos es la amalgama de Apps muy útiles en la teoría pero sin apenas descargas en la práctica, de las que muy poco se sabe después de presentarse, y que son usadas por muy pocos pacientes. De hecho, en algunos casos no saben ni que existen, o bien porque no se comunica o bien porque no se perciben como algo útil, como bien explicaba Pedro J. Gonzalo en este artículo en el blog Hablando de salud hace unas semanas. 

El caso es que para ir hacia esa transformación sanitaria que ofrezca ventajas para todos los actores de la eSalud se debe pasar por beneficios reales y tangibles para ellos. Solucionar posibles problemas con eficacia y mejorar la calidad en su atención desde el inicio del proceso, incluso desde antes de tener que ir al hospital. Sin olvidar el hecho de aportar un nuevo valor al paciente que hasta ahora no tenía presente para que se 'conecte' al nuevo paradigma tecnológico de la salud.

Sucede, a la vez, que hoy día muchos pacientes ya pueden hacer múltiples gestiones sobre su salud dentro de la sanidad pública sin salir de casa, desde donde quieran, desde su teléfono, o desde su ordenador, en parte gracias a esa conectividad. Así de fácil. Y sucede porque hay herramientas que lo permiten, pero no en todos los sentidos.

Circunstancias para la conectividad

Se tienen que dar varias circunstancias para que la conectividad de los pacientes entre en juego y les aporte un valor nuevo y extremo, que les implique en el proceso. La primera es el conocimiento. Esencia es que el paciente conozca esta herramienta y sepa qué valor le pueda aportar. Si no sabe de su existencia, de poco vale ni siquiera invertir un esfuerzo en crearla. 

La segunda es el uso. Que el paciente use esta herramienta, para que vea lo que puede hacer con ella y note por un lado, su utilidad, y por otro, su conectividad con el propio sistema sanitario, desde una nueva dimensión que él mismo elige: cuando quiera y desde dónde quiera. Volvemos de nuevo al concepto de 'tangibilizar' la eSalud. Es necesario que los actores sepan lo que les puede aportar cada cosa y lo noten en sus propias experiencias con el sistema sanitario. Y, por supuesto, que estas sean positivas. 

La tercera es la 'conexión' real con el sistema. Es importante que los pacientes reciban una retroalimentación positiva de esa experiencia. Este feedback puede pasar por la propia respuesta a la demanda del paciente, en este caso, para así entender qué les aporta su uso y establecer una relación de confianza con estos nuevos canales y nuevas herramientas.

 Ejemplo

Pongamos un ejemplo real.  El Portal del Paciente (QuirónSalud) de la Comunidad de Madrid superó el pasado octubre los más de 200.000 usuarios si se suman los pacientes de cuatro hospitales de dicha CC AA. El  objetivo de esa iniciativa fue crear un espacio personal desde el que un paciente pudiera tener a mano, desde su propia casa, un panel en el que gestionar citas, informes, resultados de pruebas, cambiar, bajarse justificantes, etc. Un auténtico dashboard para lograr que gestione varios aspectos de su relación con el sistema sanitario de una forma cómoda y efectiva, y ciertamente independiente. Un sueño hace nada, como quién dice. Y que además no solo lo acerque al sistema, sino también al sanitario. 

Pero volvamos a repasar, con este ejemplo, el proceso anteriormente explicado. Es decir, al paciente se le informa de que existe esta herramienta que puede usar si lo desea, se le invita a su uso de una forma fácil y se le conecta  y le hace entender la ventaja de utilizarlo, por ejemplo, cuando puede bajarse un justificante de una cita médica, o cambiarla directamente en apenas segundos, evitando así tener que desplazarse a ningún sitio o tener que llamar y conseguir un cambio en una cita, pudiendo elegir él mismo la fecha e involucrándolo en el proceso. 

Tras su experiencia, si ha sido positiva, al paciente se le implica en el proceso, es decir, se le conecta gracias a esta nueva herramienta. En el caso del Portal del Paciente de QuirónSalud, se le hace entender la ventaja de utilizar esta herramienta para mejorar la conectividad con su relación sanitaria. En octubre ya había rozaban los tres millones de entradas a la aplicación, un dato nada desdeñable, si tenemos en cuenta que significa que cerca de tres millones de personas están usando de alguna manera este servicio. 

¿Fórmula potencialmente de éxito? ¿Hay que apostar por ella? ¿Se debe replicar al resto de pacientes que quieran utilizar este sistema? La conectividad de los pacientes en la eSalud puede ser un motor de desarrollo para ese cambio que tanto desean muchos actores del sistema sanitario.